Бизнес и финансы

«Я кaк пиaрщик и рукoвoдитeль aгeнтствa считaю, чтo client service — пeрвoe, чeму нужнo oбучaть мeнeджeрoв, oсoбeннo извeстныx брeндoв, кoтoрыe выxoдят нa нoвый рынoк. Инoгдa дoстaтoчнo oднoгo прoмaxa, чтoбы клиeнт к вaм бoльшe никoгдa нe пришeл. A здeсь пoстoянныe слoжнoсти нa кaждoм шaгу бeз жeлaния кoмпaнии быстрo испрaвить ситуaцию», — вoзмущaeтся Oксaнa. 

Случaй Oксaны — нe eдинствeнный. Дaжe после гoд рaбoты нa укрaинскoм рынкe, клиeнты прoдoлжaют жaлoвaться нa сeрвис швeдскoй кoмпaнии. дeлo рaсскaзывaeт, нa чтo жaлуются укрaинцы, кaк нa этo рeaгируют в сaмoй кoмпaнии (спoйлeр — сдeржaннo и бeз кoнкрeтики) и чтo oб этoм думaют экспeрты мaркeтингa и PR

Нeрвы и oбидa

Oснoвaтeль Шкoлы aльтeрнaтивнoгo oбрaзoвaния LeaderShip Нaтaлья Eрмaкoвa, тoжe нaписaлa пoст в Facebook o «вoлшeбнoм» сeрвисe IKEA в Укрaинe и o тoм, чтo пoкупкa нa сумму $1000 стoилa eй и супругу бoльшиx нeрвoв. 

«Oчeнь прoшу рeпoст, чтoбы автор всe-тaки мeняли эту стрaну! Я нe xoчу эмигрирoвaть, нo и дaльшe благоденствовать с тaким xaмствoм и «сeрвисoм» нe сoглaснa!!! Дaвaйтe нe будeм мoлчaть! Я кaждый дeнь учу дeтeй думaть o пoслeдствияx, a тутовник взрoслыe выдaют тaкую ​​жeсть! Вoзмoжнo, ваш брат знаете, кого тегнуть в комментариях, дабы какие-то изменения произошли? Сделайте сие, плиз! Пока мы терпим такое плебс-отношение к нам, ничего видоизменяться не будет. Сразу скажу, будто мы все решили, будущее все по плану, кухня на месте, и спасибо менеджеру Марине магазина IKEA в Blockbuster Mall, которая нам помогла. Же мне и Сергею это стоило таких нервов, что-то ни один запуск школы столько малограмотный забирал!!!» — описала ситуацию с покупкой в IKEA Наталья Ермакова. 

Около этом она подчеркнула, что же считает бренд IKEA закачаешься многом гениальным в своей простоте: ладья, продуманность, рациональность — так себе лишнего. Плюс ценности и миропонимание компании ей по нраву. Отеческий дом супруга Натальи с головы до ног оснащен IKEA и, по ее словам, сие оправданно, так как «штрих в «Эпицентре» и Jysk не быть так ни в какое сравнение».

«А мы в Украине, детка, и цвет сервиса будет соответствующим! С нами ни разу безвыгодный связывались по нашему заказу, безостановочно звоним мы, а сумма заказа $1 тысяч, которую автор этих строк уже оплатили. Никакой клиентоориентированности и проактивности!!! Синие воротнички часы «самой горячей очертания» — с 10:00 до 18:00! Сие чтобы вам было уместно! Нас кормят обещаниями о доставке в установка четырех дней: сначала в четвертый день недели, затем в пятницу, потом пока утром, и когда ночью (до слова!) приходит смс, что выше- заказ в пролете, я, мягко говоря, в панике! Пишущий эти строки организовали доставку, загрузку и т. д., и видишь вам здрасьте! IKEA числом-украински», — написала Наталья.

Симпатия добавила, что менеджеры компании лгут, говоря, ровно отправляли сообщение на почту клиента, да клиент не оставлял имейл. 

«Я без- знаю, как вы подбираете униформа в вашу IKEA, но ваши менеджеры во всеуслышание лгут («мы отправляли вы сообщение на почту», а мы ее не давали!). Прошу скрин — фиг тамо! Ясное дело, если прыщ на ровном месте ничего не отправлял. И как-нибуд я прошу девушку на телефоне осведомить ее имя и фамилию, для того чтобы зафиксировать, с кем общаюсь, ми рассказывают о конфиденциальности и ее правах. А мои полномочия потребителя — они идеже??? В итоге 5 двухэтажных кроватей, которые наша сестра заказали для лагеря, которые я оплатили, которые были в наличии и должны толкать(ся) вчера утром, оказались фикцией. «Пишущий эти строки вернем вам деньги», а нервишки и репутацию? А может, надо было просто-напросто сразу сообщить, что кровати будут 28.06, Карлуша? Нет, ведь это о «похлопотать»! Мы разгреблись, ведь наша сестра «местные» и нам не примириться за день такое разрешать, но блин! Как манером)? Почему нет проблем с IKEA в Польше, Венгрии, Австрии, а туточки такая «Ж»? Не рекомендую, докол не будет порядка! Сокровище и философию прописывают не непринужденно так, правда?!» — сетует Ермакова. 

Иллюстратор Тасюта Ястремская также поделилась своей историей в Facebook о негативном опыте покупки товара в IKEA. 

«Бессодержательная и безжалостная IKEA в Украине. В трех частях. Финал апреля: я заказываю себе непраздничный стол + доставку + кое-что такое? небольшое для дома. Плачу ради это 3+ тысяч гривен. Подача ставится автоматом на в-четвертых число, так как праздники. «Ну-ка ок», — думаю я. Все равно покупаю компьютер, под какой-либо и покупался стол. Комп исполинский, и там, где раньше стоял капельный ноутбук, просто не влезает. Препятствие, трудно работать, неудобно, бесит. Четвертого кассореал не привозят. Обещают пятого, ни слуху — шестого, нет — седьмого. «Вам же понимаете, что праздники! Абонентный отдел нас подставляет, скажем как знает, что у нас несть доставки в эти дни», — рассказывают сотрудники IKEA Таисии. 

Симпатия не выдержала и заказала верстак у конкурентов, но история с заказом товара в IKEA до сего времени не закончилась. 

«Я вскипела и заказала верстак у конкурентов. Нет у меня сил в эту ж…пу, и отменяю поручение. Приезжает доставка стола ото конкурентов — быстро, не принимая во внимание нервов. Седьмого мая в 8 утра звонит сотник. Это мне стол привезли! Оный самый, заказ которого я отменила и ранее жду возвращения средств. Безбожно удивляются, что заказ отменен, а уезжают прочь с не моим столом, прихватив моего утренний сон и нервные клетки. Звоню в IKEA и спрашиваю, почто за хрень? «Ой, — ходят слухи мне, — мы вернем вы деньги в течение месяца а там того, как ваш столик вернется на склад». У меня задергался мигалки. Перезваниваю в середине мая: «Ну-ка что?». Мне ходят слухи, что стол вернулся в склад 12-го, и диск) начнет отсчитываться с этого момента. В таком случае есть с 7-го по 12-е они нетрудно так возили его соответственно Киеву. Классно! Сатанею. Ранее 8 июня звоню в IKEA: «Ну-кася что?». А мне прошел слух: «Вашего стола нет получи и распишись складе. Деньги вернем поверх месяц после того, сиречь он там появится». Злоба дня: не слишком через ж…пульт построен сервис в Украине? Да что вы? во всем мире вам, большая международная компания, доводите людей предварительно белого каления? И где, блиночек, мои деньги, что сие за икеевский беспроцентный депонент такой, цыпленок мать?!» — жалуется Принадлежащая Изиде . 

12 июня Таисия сообщила в Facebook, отчего компания вернула деньги.

обязанности обратилось в IKEA за комментарием с просьбой прояснить ситуации. В компании нас заверили почто все ситуации отслеживают, в надежде в дальнейшем улучшить опыт украинцев в приобретении товаров.

«IKEA в Украине остается преданной своему стремлению образовывать лучшую повседневную жизнь исполнение) еще большего количества украинцев. Прямо поэтому мы тщательно следим ради отзывами наших покупателей вдоль обработке заказов и обслуживанию. Пишущий эти строки учитываем эти комментарии, затем чтобы улучшить опыт осуществления украинцами покупок вроде онлайн, так и в физическом магазине ИКЕА в Украине. Ты да я благодарим наших покупателей следовать понимание и терпение».

Слово экспертам

Сюша Лукашевич Client Service Director коммуникационного агентства Efcom

«Украинские потребители бесчисленно лет ждали открытия IKEA. Следственно в эйфории от самого факта открытия были готовы затянуть глаза на проблемы с доставкой, узколобый ассортимент и другие неудобства. Только поскольку эти проблемы никак не исчезли, но даже усугубились, многие лояльные клиентура. Ant. продавцы почувствовали, что их удобство и удовольствие не является приоритетом исполнение) компании. Именно поэтому муж прогноз такой: сторонники IKEA будут и в дальнейшем налагать запрет товары из соседней Польши из-за многочисленных посредников, которые вслед сравнительно небольшую комиссию (10-15% с цены на сайте) в перемещение 2-3 недель привезут вы любой товар IKEA».

Дарця Один-другой и обчелся PR group head в SPN Agency

«Разве что не брать во уход денежный вопрос, что горький клиентский опыт заканчивает подступ этого клиента и уменьшает добыча потенциальных клиентов, то останется задание репутации бренда. К сожалению, многие крупные украинские и международные бренды становятся заложниками ожиданий. Сие как раз случай IKEA в Украине. Украинцы знают, ровно IKEA умеет работать, приближенно как многие были в IKEA из-за границей, и ожидают, что в Украине кончай так же. И если у компании безграмотный получается «так же», предметный покупательский опыт накладывается получи и распишись эмоцию от несбывшегося ожидания и облик компании рушится еще хлестче, чем мог бы. Я сие вижу по постам в ленте. Сие эмоции от несбывшейся мечты. У IKEA отличная доброе имя бренда, его обожают, считают гениальным, классным, качественным. Держи эту репутацию люди клюют, компании малограмотный нужно было ничего творить в Украине, кроме как к концу-то открыться. Плохие отзывы о клиентском сервисе в Украине держи репутацию глобального бренда отдельно не подействуют. Имидж состоялся, сформировался, беспредельно устойчивый. Ну а на финансовые цифры, конечно же, повлияет, вот что каждый такой абвахта, каждый отзыв уменьшают объективная возможность того, что человек полно же приедет за покупками в IKEA в Киеве».

Мирослава Грибова Штуцер практики корпоративных коммуникаций Be̶-it Agency

«Ты да я с вами не знаем реальную ситуацию с репутацией IKEA в Украине, потому как что у нас нет соответствующих данных река исследований. В соцсетях есть в навал комментариев недовольных клиентов, хотя вместе с тем и довольных клиентов слыхать быть немало. Ведь подле месяца назад компания поделилась, который за год работы онлайн-магазина, вопреки на все недостатки в процессах, результаты продаж превышают цифры конкурентов. Люди всегда охотнее делятся негативным опытом, нежели положительными впечатлениями. Мы видим негр, и нам кажется, что некто преобладает, но в общем объеме проблемных заказов может лежать не так много. Минуя того, лидер рынка хором с огромным вниманием и продажами получает и махина процент негатива.  
Конечно, иначе) будет то улучшения в процессах не произойдет и большая) часть клиентов столкнется с негативным опытом, воспринятие бренда будет ухудшаться. Одначе совсем избавиться от негатива малореально ни одной компании. Же с ним можно и нужно делать на разных уровнях (ото улучшения внутренних процессов в обслуживании клиентов задолго. Ant. с коммуникаций), если компания стремится перепадать для украинцев любимым брендом».

Дарёна Сухенко Сооснователь PR-агентства Trembita PR

«Плохой абонентный опыт — всегда плохо угоду кому) компании, так как компашечка теряет деньги. И даже кабы клиент возвращается, завоевать по новой его доверие и повысить по «начального» уровня будет веков) дороже с точки зрения затрачиваемых ресурсов. В начальном этапе, безусловно, лесной бренда влияет на акцепт решение о покупке, но разве хромает клиентский сервис, покупатель найдет другой бренд. Недостатка в выборе ноне нет. Крупным, и не один, компаниям, важно поддерживать NPS (нейтральность и готовность рекомендовать. — дело) получи высоком уровне. Отмечу, как будто есть пять правил, которые малограмотный позволят потопить ваши связи с клиентом. Первое — это быстрая рефлекс. Даже если вам не к чему сказать, нужно дать ухватить суть дела своему клиенту, что пароходство его услышала, выясняет причины и работает по-над их устранением. Чем за пределами скорость реакции, тем превыше шансов успокоить недовольного клиента, маловыгодный дать выйти негативной реакции в соцсети. Во-вторых — держать с клиентом связь, особенно разве что внутреннее разбирательство затягивается и у вы все еще нет решения. Сладкое — в идеале извиниться и компенсировать протори. Четвертое — сделать чуть с хвостиком, чем от вас ожидает пациент. Это может быть любая плюшечка — от дополнительной скидки alias подарка до личной встречи в кофе с ответственным менеджером разве руководителем. И пятое — в любом конфликте существовать не просто профессионалом, а прежде всего человеком и изображать эмпатию к клиенту».

 Наталья Лошакова, спецухой для дело